甘肅北方技工學(xué)校：成為高鐵乘務(wù)員你必須要學(xué)會(huì)的

——來看看怎樣處理高鐵運(yùn)營過程中的突發(fā)事件  你準(zhǔn)備好了嗎？如果你見過高鐵乘務(wù)員，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們都具有非常標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)風(fēng)范，從一個(gè)微笑，到一步行走，從站起到蹲下，從文明用語到服務(wù)手勢，都有一套既定的標(biāo)準(zhǔn)。因此，高鐵乘務(wù)員的培訓(xùn)也堪稱嚴(yán)格。在咱們的高鐵乘務(wù)員正式上崗前，當(dāng)然也要經(jīng)過高鐵學(xué)校的嚴(yán)格培訓(xùn)，所以，甘肅軌道交通運(yùn)輸學(xué)校請來了培訓(xùn)出眾多優(yōu)秀高鐵乘務(wù)員的專業(yè)老師，他們將帶孩子們了解高鐵服務(wù)的基本知識(shí)，通過培訓(xùn)，孩子們不僅會(huì)了解到自己喜愛的鐵路知識(shí)，還能學(xué)會(huì)包括站、立、行等各種禮儀等，更重要的是學(xué)會(huì)工作中的突發(fā)事件及應(yīng)急措施。下面讓我們來說說甘肅軌道交通運(yùn)輸學(xué)校所總結(jié)的一些突發(fā)情況以及處理辦法。  面對突發(fā)事件時(shí)，一定要智取，切不可魯莽行事：第一，無論遇到什么情況，都要堅(jiān)持保障好自身的安全；第二，保持冷靜與理智；第三，要嚴(yán)格按照列車上的規(guī)定辦事；第四，必須保證堅(jiān)守崗位，注意向乘客取證，并及時(shí)聯(lián)系車長。    

（1）車站放客時(shí)，車站有乘客敲打車門、車窗的玻璃企圖爬窗 ①向車下正在爬窗的人大聲講明其危險(xiǎn)性，不管是否起作用，必須讓乘客們知道你做了宣傳和勸阻工作；  ②向車下站臺(tái)上的管理人員如武警等求助，讓他們協(xié)助維持好秩序，制止爬車者。   

 （2）在某些不開邊門上客的站臺(tái)，有乘客砸玻璃要保持冷靜，第一時(shí)間通知列車長及列車乘務(wù)員。站在安全距離內(nèi)，不管是否有用，大聲宣傳其危險(xiǎn)性。旅客爬窗時(shí)一定不能去扶他，在特別情況下得脫下工作服假扮乘客，以確保自身安全。   

（3）自己在某一車站漏乘，若出現(xiàn)”漏乘”時(shí)，請保持鎮(zhèn)定，及時(shí)通知負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人一旦發(fā)現(xiàn)組員有缺，必須立刻聯(lián)系車長。爾后聽從車長指示安排；切忌自己私自走動(dòng)和亂上列車，以免發(fā)生意外。   

（4）到站后有乘客沒來得及下車，及時(shí)和車長聯(lián)系，做好調(diào)查取證工作，弄清責(zé)任人，向車長遞交書面報(bào)告。    

（5）如果有孕婦、老人或小孩生病，直接聯(lián)系車長，或者到列車醫(yī)護(hù)室說明情況，切勿親自把藥給旅客，擅作主張。  

（6）有患精神病的乘客上車，向其監(jiān)管人了解病人情況，并報(bào)告車長。   

（7）臨時(shí)停車時(shí)有乘客要求開門下車，臨時(shí)停車時(shí)，一般是在讓車，若有乘客要求下車時(shí)，一定要堅(jiān)持原則不能開門，因?yàn)殚_了門之后的嚴(yán)重后果是無法想象和承擔(dān)的；若有有意跳車的乘客，應(yīng)及時(shí)大聲勸阻，同時(shí)報(bào)告車長，不要與乘客有身體接觸，若乘客不聽勸阻執(zhí)意跳下列車，要及時(shí)取證（收回車票）、向車長匯報(bào)。提前做好穩(wěn)定乘客的思想工作。    

（8）當(dāng)列車晚點(diǎn)，乘客的情緒非常急躁，車廂內(nèi)的場面就要失控，高鐵乘務(wù)員一定要負(fù)起責(zé)任，多想想在高鐵學(xué)校老師所教的處理方式，不可聽之任之，以一種對乘客的生命安全負(fù)責(zé)任的態(tài)度，想盡一切方法，采取一切措施安撫乘客的情緒，取得乘客的理解，轉(zhuǎn)移其注意力。比如在危急關(guān)頭你可以為乘客高歌一曲，讓乘客感受到你的真誠，同時(shí)轉(zhuǎn)移他們的注意力，從而讓情緒激動(dòng)的乘客冷靜下來。   

（9）乘客因座位問題而發(fā)生沖突，首先應(yīng)及時(shí)查看乘客的票，確證座位的歸屬；如果沖突還不能解決，在勸說無效的情況下，應(yīng)通知車長解決。   
    （10）車廂里遇到諸如盜竊、行騙行為，看到有人行騙或盜竊時(shí)，應(yīng)立即用手機(jī)向乘警發(fā)信息，或通知隔壁車廂同事告訴車長，注明車廂號(hào)及位置，不可直接與犯罪分子交涉。   

（11）車廂內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件  第一時(shí)間想辦法通知車長，要告知幾號(hào)車廂，幾號(hào)位，然后在確保自身安全的地方，大聲用言語勸阻他們，切不可走到當(dāng)事人的面前去勸架，并爭取周圍乘客的支持；同時(shí)向周圍的乘客取證，證明自己已盡力做了勸阻工作。   

（12）所在車廂發(fā)生火災(zāi)，自己所在的車廂起火了，首先應(yīng)該疏散本車廂的乘客到其他車廂，如果火勢不大可以撲救，就可以組織車上的高鐵乘務(wù)員先去救火，同時(shí)馬上通知車長

到場處理。當(dāng)火勢較大、危及行車安全時(shí)，立即拉動(dòng)緊急制動(dòng)閥，橋梁、隧道除外（由車長動(dòng)手），同時(shí)注意用濕毛巾捂住嘴，保護(hù)自己；如果獲悉其他某個(gè)車廂起火了，應(yīng)該盡力平息乘客的驚慌和躁動(dòng)情緒，告訴乘客們車長已經(jīng)采取了措施，火災(zāi)正在撲滅當(dāng)中等。

學(xué)校代碼：329

甘肅北方技工學(xué)校

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