在每天的鐵路運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作中，每個(gè)站務(wù)員要接待成千上萬的乘客，面對(duì)各異的乘客，在接待過程中，有時(shí)常常由于一個(gè)不耐煩的眼神，一句不擔(dān)任任的話，一個(gè)不標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作，一種僵硬的態(tài)度等等就能成為惹起乘客不滿的契機(jī)，招致乘客投訴，或是大吵大鬧更形成其他乘客的攪擾，極大地?fù)p傷了站務(wù)員在乘客中的形象。在此，甘肅高鐵學(xué)校小編對(duì)客運(yùn)服務(wù)中各崗位的工作要點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單歸結(jié)概括。

遇到蠻不講理、牽扯不清的乘客時(shí)，應(yīng)如何處置?

在甘肅高鐵學(xué)校學(xué)到要堅(jiān)持“打不還手，罵不還口”，“無理不強(qiáng)爭(zhēng)，得理要讓人”的效勞原則。態(tài)度和氣，又要堅(jiān)持準(zhǔn)繩，絕不講粗話、臟話、有傷乘客自尊心的話。如乘客糾纏影響崗位工作，可向乘客聲明：“請(qǐng)不要影響工作?！边€可請(qǐng)公安輔佐處置。

設(shè)備毛病耽擱時(shí)間，惹起乘客不滿時(shí)；

(1)甘肅高鐵學(xué)校老師教到用“補(bǔ)過”的心態(tài)看待乘客，主動(dòng)、疾速地為要退票的乘客辦理退票手續(xù)，并提供耐煩、熱情、周到的效勞來停止補(bǔ)償，盡量獲得廣闊乘客的配合和體諒。

(2) 要對(duì)乘客有“歉意”，站務(wù)員要代表城市軌道交通向廣闊乘客致歉;

(3) 設(shè)備毛病耽擱乘客的出行，效勞人員應(yīng)站在乘客立場(chǎng)上，諒解乘客此時(shí)的心情，增強(qiáng)工作義務(wù)心，耐煩地做好解釋工作;

在站內(nèi)拾到乘客丟失物品時(shí)，應(yīng)如何處置?

要主動(dòng)如數(shù)上交到車站站長(zhǎng)室，兩人以受騙面清點(diǎn)并按規(guī)則填寫《丟失物品注銷簿》，妥善保管，同事積極尋覓失主做好招領(lǐng)工作。失主認(rèn)領(lǐng)物品，需出示身份證等有效證件，并由失主在《地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司乘客丟失物品注銷簿》上予以簽收。

在甘肅高鐵學(xué)校學(xué)習(xí)高鐵乘務(wù)專業(yè)老師將會(huì)面面俱全的來教到我們，甚至每一個(gè)生活中的小細(xì)節(jié)，這樣我們出來在工作中就會(huì)更加輕松勝任崗位。