航空服務(wù)禮儀其實(shí)就是一種行為規(guī)范 ,是指空姐在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范,它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié),從在客艙迎接旅客登飛機(jī)、與旅客的溝通,到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料,為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。

航空服務(wù)專業(yè)知識(shí)技能

1．業(yè)務(wù)知識(shí)

作為一名空乘專業(yè)乘務(wù)員，在飛機(jī)上不僅僅是端茶送水，還需要掌握更多的知識(shí)，比如，航班今天是飛往美國，首先要掌握美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)、航線地標(biāo)等，其次要掌握飛機(jī)的客艙設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等?？梢哉f，乘務(wù)員上要懂天文地理，下要掌握各種服務(wù)技巧，不單要有漂亮的外在美，也要有更加豐富的內(nèi)涵。

2．語言技巧

語言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會(huì)得到不同的服務(wù)效果。掌握不同的說話技巧，如對(duì)老年乘客、對(duì)兒童乘客、對(duì)特殊旅客、對(duì)發(fā)脾氣旅客、對(duì)重要旅客、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的說話技巧，對(duì)航班乘客、對(duì)航班不正常時(shí)的說話技巧。

在服務(wù)中，往往由于一句話，會(huì)給服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果。一句動(dòng)聽的語言，會(huì)給航空公司帶來很多回頭客；也可能由于一句難聽的話，旅客會(huì)永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī)，可能還會(huì)遭遇乘客投訴，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客。

航空專業(yè)面試常見的疑問解答

1.作自我介紹時(shí)，善用自己的眼神來表示自己希望與之溝通的友好之情。假設(shè)，當(dāng)你已經(jīng)是一名乘務(wù)員，你也需要用這種眼神與你的旅客來溝通，用你真誠的眼神去打動(dòng)對(duì)方。

2.介紹自己時(shí)要充滿自信，使對(duì)方對(duì)自己充滿好感。

3.自我介紹的內(nèi)容也應(yīng)該簡潔，能夠充分的突出自己的長處與優(yōu)勢(shì)。